ألية الشكاوي والمقترحات

 

الية الشكاوى والمقترحات

المعهد العالي للهندسة بمدينة الشروق

المحتويات:

  • المقدمة:
  • أولاً   :آلية تقديم الشكاوى او المقترحات المباشرة والغير مباشرة.
  • ثانياً : آلية تقديم الشكاوى او المقترحات الغير مباشرة.
  • ثالثاً : الأساليب الإضافية لتلقي الشكاوى.
  • رابعاً : المتابعة الإلكترونية.
  • خامساً: الدعاية والإعلان عن نشاط اللجنة.
  • سادساً: تقويم دور اللجنة.

المقدمة:

  • يهدف المعهد إلى الوصول إلى تقديم خدماته على أعلى مستوى وذلك فى إطار المصداقية والاخلاقيات  التي تقوم دائما على عمليه التقييم والتقوييم الشامل  ولذلك يشجع على تقديم أى شكاوى أو مقترحات فعالة  يقدمها أى فرد من أفراد المجتمع الداخلى للمعهد أو أى طرف مجتمعى خارجى ليسعى فى حلها وبذلك يمحو أى أثر سلبى يؤثر على المنظومة.
  • كما يطمح المعهد في توفير العدالة في الممارسات الداخلية به وذلك من خلال التأكيد علي أحقية أى طالب أو موظف أو عامل بالمعهد فى أن يتقدم بشكوى إذا كان غير راضياً عن نوعية الخدمة التى يقدمها له المعهد سواء كانت تلك الشكوى متعلقة بالنواحى الأكاديمية أو غير الأكاديمية من خلال نظام إدارى ضمن الهيكل التنظيمي له. وبمجرد تقديمه للشكوى سيتم التحقق من جديتها والشكاوى الكيدية والمجهولة سوف لا ينظر إليها.
  • يهدف المعهد إلى ربط أعضاء مجتمعه الداخلى بالمنظومة الكاملة ومحاولة تفعيل دور كل عضو ذو سلطة في رفع مستوى الأداء العام وربط الممارسات الداخلية بالمعهد بإطار العدالة والبعد عن تعارض المصالح.

أولاً :آلية تقديم الشكاوى أو المقترحات المباشرة والغير مباشرة:

تتعدد أساليب تقديم الشكاوى أو المقترحات وذلك نسبة إلى نوع وحجم الشكوى أو المقترح المقدم، وأنواع الشكاوى والمقترحات متعددة فتشمل التالي:

1- الشكاوى التي تصل إلى رؤساء الأقسام:

هذه الشكاوى تكون بصفة اليد ليد أو شفهية أو في صندوق الشكاوى أو عن طريق المؤتمرات الطلابية، وهي  تتضمن أى مشاكل تخص المواد التدريسية التي لم يبت فيها أستاذ المادة، أو الشكاوى الخاصة بوسائل التعليم أو الجداول الدراسية أو المشاكل التى قد تنشأ بين الطالب وأعضاء هيئات التدريس أو معاونيهم أو إداريين القسم.

وتدون هذه الشكاوى أو المقترحات في ملفات القسم العلمي في صورة محاضر مؤرخة.

2- الشكاوى التي تصل إلى وكيل المعهد:

هذه الشكاوى تكون بصفة اليد ليد أو شفهية أو في صندوق الشكاوى أو عن طريق المؤتمرات الطلابية،  وهي ترتبط بالعملية التعليمية والممارسات العادلة التي لم يبت فيها رئيس القسم العلمي.

وتدون هذه الشكاوى أو المقترحات في ملفات مكتب  سكرتاريا الوكيل في صورة محاضر مؤرخة.

3- الشكاوى التي تصل إلى السيد أ.د/ عميد المعهد:

هذه الشكاوى تكون بصفة اليد ليد أو شفهية أو في صندوق الشكاوى أو عن طريق المؤتمرات الطلابية، وهي ترتبط بالعملية التعليمية والممارسات العادلة التي لم يبت فيها وكيل المعهد أو قد تكون خاصة بالإداريين او العمال.

وتدون هذه الشكاوى أو المقترحات فى ملفات مكتب مديرسكرتاريا العميد في صورة محاضر مؤرخة.

ثانياً: آلية تقديم الشكاوى أو المقترحات الغير مباشرة:

  • يوجد بالمعهد عدد ( 6) صندوق للشكاوى والمقترحات يخص طلاب الفرق الدراسية المختلفة بالمعهد متوفر على مستوى الأقسام الستة. أما على مستوى العاملين والموظفين فسيتم توفير صندوق شكاوى بجوار مكتب شئون العاملين  وذلك لعرض ومناقشة الشكاوى المقدمة.
  • كما يوجد مدخل إلكتروني لتلقي الشكاوى والمقترحات من خلال الموقع الإلكتروني للمعهد.

آلية فحص الشكاوى والمقترحات المقدمة بالصفة الغير مباشرة:

تشكل لجنة لفحص الشكاوى والمقترحات بشكل دوري سنوياً قبل بداية العام الدراسى ويستمر عملها لمدة عام كامل. ويكون تشكيلها ومهامها كالتالي:

أولاً: تشكيل اللجنة:

  • وكيل المعهد لشئون التعليم والطلاب.
  • أحد أعضاء لجنة معيار لجنة المصداقية والاخلاقيات.
  • عدد أثنان أستاذ من الأقسام العلمية المختلفة يقوم بترشيحهم وكيل المعهد لشئون التعليم والطلاب.
  • موظف شئون إدارية .
  • أحد الطلاب المثاليين أو ممثل لإتحاد الطلاب .

ثانياً: مهام وواجبات للجنة:

  • فتح الصناديق وتجميع الشكاوي
  • فحص وإستعراض الشكاوي وإتخاذ القرارات ومتابعة القرارات المتخذة في شأن الشكاوي.

ثالثاً: إجراءات فتح صناديق الأقتراحات والشكاوي:

  1. يتم فتح صناديق الإقتراحات والشكاوى فى أول يوم من كل شهر الساعة الثانية عشرة ونصف ظهراً ، أو كلما دعت الحاجة لذلك.
  2. يتم فتح صناديق الإقتراحات والشكاوى من قبل لجنة فحص الإقتراحات والشكاوى وبحضور ثلاثة أعضاء على الأقل.
  3. يتم تنظيم محضر فتح خاص بكل صندوق ويتم إعطاء المحضر رقم.
  4. في حالة عدم وجود شكاوي يتم تدوين محضر بذلك .

تنقل الإقتراحات والشكاوي مع نسخة موقعة من المحضر إلى لجنة الإقتراحات والشكاوي.

رابعاً: إجراءات فحص وإستعراض الشكاوي وإتخاذ القرارات:-

  • تقوم اللجنة بفرز الشكاوى (الإقتراحات .- خطابات المدح .- الشكاوى العادية). وإعطاء رقم تسلسلي للإقتراح أو الشكوى.
  • يتم تسجيل الشكوى في سجل الشكاوى وتفريغ البيانات الواردة بها في سجل الشكاوى وحسب رقمها التسلسلي، مع إعطاء كل وثيقة مرفقة بالشكوى نفس رقم الشكوى التسلسلي.
  • دراسة الشكوى من قبل لجنة الإقتراحات والشكاوى المشكلة لهذه الغاية لتحديد الجهة المعنية بالشكوى وتحديد الفترة الزمنية المطلوبة للإجابة عليها إن أمكن ذلك.
  • إرسال نسخة من الشكوى إلى الجهة المعنية بالشكوى رسمياً لمتابعة سير الشكوى.
  • متابعة الرد مع الجهة المشتكى عليها خلال الفترة الزمنية المحددة على الشكوى.
  • عند ورود الرد من الجهة المعنية يتم إجابة مقدم الشكوى عن طريق اللجنة.
  • في حال أن الشكوى تتعلق بأي عضو من أعضاء لجنة الإقتراحات والشكاوى يستبعد العضو المعني ليتم مناقشة موضوع الشكوى بخصوصه.
  • في حال ورود إقتراحات للصندوق يتم مبدئياً دراستها من قبل اللجنة، ثم يتم رفع الإقتراح إلى عميد المعهد من بعده إلى الجهة المعنية إذا كان قابلاً للتطبيق وفي حالة الإعتماد يتم إبلاغ مقدم الأقتراح بان الإقتراح تم إعتماده مع منحه خطاب شكر من المعهد .
  • أما عن الشكاوى من مجهول تسجل في سجل خاص ولا يتم إهمالها وإعطاءها رقماً متسلسلاً يضاف إليه عبارة مجهول ويتم دراستها وللإستفادة ما أمكن من محتوياتها من قبل لجنة الإقتراحات والشكاوى وتحفظ.
  • سيتم معاملة الشكاوى بكل جدية وشفافية وحيادية مع ضمان عدم التأثير على طبيعة العلاقة مع مقدم الشكوى سواء كان خارجياً أو داخلياً.
  • يتم التشاور بين رئيس اللجنة وإدارة المعهد في حالة الضرورة إلى ذلك لحل بعض المشكلات والتي تتطلب أخذ رأى الإدارة في حلها دون غيرها.
  • تقوم اللجنة الخاصة بمتابعة الشكاوى وتنفيذ القرارات التي أتخذت بشأنها بالإتصال بالطلاب أصحاب الشكاوى لإعلامهم بما تم في شكواهم فورا وأخطار أ.د/ رئيس اللجنة بذلك .
  • يتم إعلام الطالب بالقرارات أو الحلول التي تم التوصل إليها وذلك عن طريق أحد الوسائل التالية :.
  • الإتصال الشخصي بالطالب صاحب الشكوى عن طريق اللجنة .
  • عن طريق إرسال برقية أو فاكس موضح بها حل الشكوى في حالة رغبة الطالب في ذلك.
  • عن طريق الإنترنت في حالة رغبة الطالب وفي حالة إمداد اللجنة ببريده الالكتروني e-mail .
  • عن طريق موقع المعهد أو لوحة خاصة باللجنة توضع أمام مكتب السيد أ.د/ وكيل المعهد لشئون التعليم والطلاب بالمعهد في حالة الشكاوى العامة.
  • الشكاوى التى ترد عن طريق رواد الفرق الدراسية يتم مناقشتها مع السيد أ.د/ رئيس القسم وتعرض على مجلس القسم إذا تطلب الأمر ذلك ويعرض ماله صفة العمومية خلال المؤتمر العلمي للقسم.

ثالثاً : الأساليب الإضافية لتلقى الشكاوى:

يوفر المعهد اساليب أخرى مختلفة لتلقى الشكاوى وذلك بخلاف ما تم ذكره سالفاً، هذه الأساليب تشمل ما يلى :

  • إستقبال الشكاوي بصورة شفوية بين أعضاء اللجنة والطلاب من خلال الندوات والمحاضرات الطلابية .
  • من خلال المناقشات بين الطلاب وإدارة المعهد في الندوات أو المحاضرات العامة أو اللقاءات التي تجريها إدارة المعهد مع الطلاب .
  • إستقبال الشكاوى عن طريق الريادة العلمية للسادة أعضاء هيئة التدريس للطلاب بالمعهد بطريق غير مباشر أو بأي وسيلة أخري.

رابعاً: المتابعة الإلكترونية:

يوجد موقع لجنة الشكاوى على الإنترنت علي موقع المعهد حتي تتمكن من المتابعة الفعالة لتلك الشكاوى التي ترد عبر البريد الالكتروني e-mail وتجهيز تلك الشكاوى لعرضها على لجنة الشكاوى لإتخاذ القرارات المناسبة، ثم وضع الحلول والمقترحات المتخذة بالموقع مرة أخرى أو الرد على البريد الإلكتروني e-mail الخاص بالطالب في حالة وجوده.

خامساً: الدعاية والإعلان عن نشاط اللجنة:
يتم الإعلان عن نشاط اللجنة ومهام عملها وذلك عن طريق :

  • عمل لقاء مع جميع طلاب المعهد الجدد والقدامى فى بداية كل فصل دراسى لإعلامهم بنشاط اللجنة ومهام عملها وفريق العمل.
  • إضافة المعلومات الخاصة بالشكاوى والمقترحات إلى دليل الطالب حيث يوضح فيها فريق العمل ومهام اللجنة وكيفية استقبال الشكاوى وطريقة الرد على تلك الشكاوى بحيث توزع على الطلاب فى بداية العام الدراسى عن طريق رعاية الطلاب بالمعهد.

سادساً : تقويم دور اللجنة :            

تعتمد اللجنة على عمل مجالس إجتماعات لفريق العمل بها  بصفة دورية وذلك لدراسة مدى جدوى العمل المنوط اليهم ولكتابة التقارير الدورية موضح  فيها  النشاط الذى تم  وما أتخذتة من قرارات فى حل مشاكل الطلاب والعاملين بالمعهد.
تقوم اللجنة بعمل تقرير عقب الإجتماع الدورى لها و يرفع إلي السيد أ.د / عميد المعهد موضح فيه نشاط اللجنة وما قامت به والقرارات التى أتخذت فى حل تلك المشاكل.

وفي حالة تقصير أى عضو من أعضاء اللجنة يتم إستبعاده وتحويله إلى المسائلة القانونية، كذلك على وكيل المعهد مراجعة الإجراءات التصحيحية في شأن أي شكوى وعليه أن يكون الجهة الفاصلة فى حالة النزاع الناشئ بين أعضاء اللجنة في إتخاذ الإجراء التصحيحى لأى شكوى.